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2019-11-15

お客様の心が、離れる営業と、掴む営業の違い

あなたは、こんな経験ありませんか?

はじめは乗り気だったお客様。
しかし、話を進めるにつれてテンションが下がり、結局買ってくれなかった。

これは、もしかするとお客様の心が離れる営業をしてしまったからかもしれません。

「お客様の心が、離れる営業と、掴む営業の違い。」

何だと思いますか?

違いは、商売をお客様中心で考えているか、自分中心で考えているか。
心を掴むのは、お客様中心で考えて行う商売・営業です。

あなたは、商品を売りたいあまり、自分中心の考え方になっていませんか?

はじめは、お客様に喜んでもらいたいと始めた商売でも、売上げが伸びてきたり、忙しくて余裕がなくなってくると初心を忘れがちになります。

時々、自分を見つめ直して、初心を忘れないようにしたいですね。

自分中心の営業の例

では、どんな営業が自分中心なのでしょうか。

例えば、

  • しつこい電話・メール・勧誘。
  • 聞いてもないのに、自己(商品)アピールをする。
  • 断った、もしくは忙しそうなのに、無理矢理ひきとめる。
  • 自分の都合に合わせて相手を動かそうとする。など。

相手の気持ちを考えていませんね。

これでは、心を掴むどころか、嫌われてしまいます。

対人関係でも同じですね。
はじめは好意を持っていた相手でも、しつこくされると、嫌になってきませんか?

相手の気持ちを考えて接していれば、良い関係を築けていたかもしれません。

私が実際に出会った営業マン

私が、信頼できると思った営業マンと、そうでない営業マンの話です。
こんな風に感じる人もいるのか、と参考にしていただけたら幸いです。

実は、今まさに。
しつこい電話に、嫌気がさして、恐怖すら感じています。

①逆効果な電話営業

先日、ある通信販売に興味があって、資料請求をしたんです。
届いた資料は、とても魅力的で、ぜひ購入したいと思いました。

でも、今は迷っています。
理由は、営業電話。

資料が届いた数日後から、ほぼ毎日電話がかかってくるようになりました。

  • 11/14
  • 11/12 
  • 11/10 
  • 11/9 
  • 11/8
  • 11/6
  • 11/5
  • 11/4
  • 11/2
  • 11/1
  • 10/31
  • 10/29
  • 10/28
  • 10/24
  • 10/20

これは昨日までの、リアルな着信履歴。

一度出れば、こんなに掛かって来なかったのかもしれません。
でも今さら、出ようという気になりません。

二週間も出ない、というところで普通は察すると思うのですが。
着信拒否設定もしています。
こんな企業は、なかなかないと思います。

今時、電話営業というのも疑問です。
非効率な気がします。

私は知らない番号や、心当たりのない電話は怖いので1回目は、ほぼ出ません。
(特にフリーダイヤルと見慣れない局番)
スマホ世代の人は特にそうではないでしょうか。

知らない番号は、後でネット検索します。
すると、営業電話の場合は、ほぼ発信元が分かります。
やはり「営業がしつこい」などの書き込みがされています。

こんなにしつこいと、不信感が募ります。

私のように疑心暗鬼な人ばかりではないでしょうから、一定の効果はあるのかもしれません。

②信頼できる営業マン

10年ほど前の話です。
このとき私は26、7歳。

家を買おうと、名の知れた不動産屋にお世話になりました。
担当の営業マンは、とても印象が良かったです。

何が良かったかというと、買わせようとしないこと。
こちらが納得するまで、物件を見せてくれました。

焦って買う必要はない。
いろいろ見てみれば、だんだんわかってくるから。
いろいろ見てみましょう。

そんなことを、よく口にされていました。

自分の営業成績になるし、本心は買ってほしいはずです。
でも、それを全く感じさせない人でした。
そんな人柄に、信頼感を抱くようになりました。

何件か見るうちに、気に入った家に出会いました。
勧められたわけではなく、こちらから買いたいと言いました。

意図してされているのか分かりませんが、これもマーケティングです。
マーケティングは、執拗な売込みをせずに、お客様の方から買いたいと言ってくれるようにするためのものです。

その家は確か、仮契約までいったのですが、資金不足で断念しました。
立地がまあまあ良く、コンパクトでスタイリッシュな私好みの家でした。

営業さんには、結構な時間を割いてもらいました。
でも、最後まで嫌な顔ひとつせず、言われず。
理想的な営業マンでした。

③一瞬で苦手になった、営業マンの言動

その後引っ越して、同じ系列の不動産屋の別の営業マンにお世話になりました。

通りがかりの建て売り住宅の内覧を、興味本位でしたのがきっかけです。

「買う気も予定もお金もない」とちゃんと伝えました。
でも、小さい子連れで年齢的にも、脈アリと思われたのでしょう。
見るだけで良いからと、定期的にあちこち連れて行かれました。
(若いので、押されると、はっきり断ることができなかった)

見るのは好きなので、内覧は楽しかったです。

ある日、会話の流れで
「この建て売り、ずっと売れなかったらそのうち安くなりますか?」と内覧帰りの車内で聞いたんです。

すると、顔色がパァアア!っと明るくなって、「いいですよ!下がりますよ!」と。

身を乗り出して、期待感いっぱいのキラキラの目で返事をされました。
あの嬉しそうな顔、何年も経ちますが忘れられません。

あ、売りたいんだ。
この人やだな。

と、その一瞬で思いました。
いい人なんですけどね。

売る対象として見られる(期待される)のが嫌なんです。

その後の記憶はありません。
おそらく、これを機にスッパリ断ったのだと思います。

④まるで近所の友人のような営業マン(会長)

私の実家は富山にあるのですが、帰省の度にどこかしらリフォームをしています。

水回り、リビング、収納、床暖房、趣味で使う父の防音部屋・・etc

建て替えたほうが早いんじゃ?と思うほどお金を使っています。
母は、老後を快適にするためといっています。
まぁ、確かに快適になりました。

このリフォームのほとんどを、A会長の施工会社でお願いしているそうです。

会長は仕事の用がなくても、野菜や卵をもってきてくれたり、お茶を飲んでいったり。
フットワークが軽く、フレンドリーです。

イレギュラーなことも、引き受けてくださいました。
妹の引越しの手伝い。
祖母の家を売りに出す際には、荷物の運搬と会長みずから部屋の掃除。
会長レベルの方が、こんな雑用までしてくださるとは。

本当に友人のようなお付き合いです。
いや、もう、友人です。

もちろん、仕事は仕事として、きっちり線引きされています。

また、母の無茶振りやクレームを、プロからの意見も挟みつつ、聞き入れてくれます。

お金儲けなんて二の次で、心にゆとりがある、物腰の柔らかい人。
父と母のことをよく考えてくれている。

そんな印象を受けました。

リフォームは、思い通りに綺麗に仕上げてくださいます。
でも、ずば抜けてセンスが良いとか、他にはない特別な技術があるとか、そんなことはありません。(ごめんなさい・・・)
母がずっと依頼し続けるのは、会長に対する信頼感があるからだと思います。

この信頼感は、やはり相手のことを一番に考えているからこそだと思います。

まとめ

世の中、働く人がいるから成り立っています。
売りたいのは当然だし、お金を稼ぐことは良いことです。

でも、買うほうは、売りたい気持ちが見えると、気持ちがサーっと冷めてしまいます。

買わされたくない。自分の意思で買いたい。
それが、人の心理です。

お客様の心を掴む営業は、売ろうとしないこと。(他人本意)

お客様の心が離れる営業は、売ろうとすること。(自分本意)

売りたい気持ちは、絶対に隠しましょう。

ボランティアではないので、利益も考えなければいけません。

その上で、できればお金儲けや地位の向上ではなく、人に喜んでもらうことを一番に考えられるといいですね。

そんな気持ちで取組めば、どうしたらお客様に喜んでもらえるか考えますよね。

そのために試行錯誤、努力するので、良い商品・サービスが生まれます。
すると、お客様が購入してくれます。

売上げはそれに伴って上がります。

「お客様のため」=「自分のため」でもあるのです。

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