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2019-10-13

お客様の声って、本当に必要?

「お客様の声って、本当に必要?」

これは、私がフリーランスになろうと決めたころ、考えていたことです。

「集客には、お客様の声が必要」

常識のように、よく言われていますね。

でも、本当に必要?
お客様の声を集めずに、集客できたらいいな。

そう思っている方もいると思います。

おそらく、こんな気持ちからではないでしょうか。

  • 忙しいのに申し訳ない
  • 断られるのが怖い
  • 利用してるみたいで嫌だ

当時の私は、そんなふうに思っていて、反対意見を探しました。
でも、そんな意見は見つかりませんでした。

それもそのはず、お客様の声は、集客する上で必要不可欠 だから。

絶対に必要なのです。

お客様の声が必要な理由

お客様の声が必要な一番の理由。
それは、良い商品・サービスをお客様に提供するため。

広告に掲載すれば、集客効果も期待できます。

商品・サービスは、欲しい人がいるから売れます。
欲しい人がいなければ売れません。

お客様が欲しいものは、お客様のことを知らなければ作ることはできません。
趣味・思考・悩み・欲求など。

あなたは、こんなふうに商品・サービスを作ったり、勧めていませんか?

  • たぶん、こうだろう
  • 良いものだから、みんな欲しがるだろう
  • 流行ってるから、売れるだろう

その「だろう」は、確信がもてますか?

もし、その予測が外れたら・・・
その商品にかけた時間・労力・お金が無駄になってしまいます。

そうならないために、実際のお客様の声をできるだけたくさん聞きます。
一番効率が良く確実だし、喜んでもらえます。

お客様がまだそんなにいない場合は、ネットなどで悩みを探したり、売れている商品・サービスのレビュー などを参考にしたり、とにかくお客様の本音を探します。

アンケートや意見を聞けば、お客様の求めるものが見えてきます。

もっとこうだったらいいな、こんなのがあったらいいな、など。

それを、商品にしたり、悪いところがあれば、改善する。

欲しい人が確実にそこにいるので、想像で作ったものより、売れる可能性は高いです。
すぐに、とはいかなくても、これを繰り返していけば必ず良い方向に向かうはずです。

お客様の声の使い方

  1. 良い商品・サービスを作るために使う
  2. 購入を迷っている方の参考(不安の解消) のために使う。
  3. 自分のモチベーションを上げるために使う。

使い方は、大きく分けてこの3つです。

1.は、先に書いた通り。

商品・サービスの向上に役立てます。

2.は、Webサイトやチラシに掲載して使います。

ネットショッピングのレビューもこれに当たります。
レビュー、参考になりますよね!

実際に購入した人の意見は、売り手の説明の何倍も説得力があります。

3.は、私の場合。

回答いただいたものは、大切に保管しています。
喜びの言葉をいただくと、こちらも嬉しい気持ちになります。
もっと喜んでもらいたい!と、原動力になります。
悪いところがあれば、早めに気付いて直すことができます。

アンケートのいいところ

お客様との対話の中で、意見を聞くというのもひとつです。

しかし、口答だと答えにくい、という方もいると思います。
いきなり聞かれてもすぐに答えられなかったり、不満は伝えづらいです。

そんなときは記入式のアンケート が有効です。

アンケートだと深いところまで知れます。
ここが良かった、もっとこうだといいな、など。

そんなふうに感じてくれてたんだ!とか。
自分では気が付かない良いところを知れたりもします。

息子の小学校でも、行事毎にアンケートが配布されます。
これを元に、改善もされているようです。

先日、行事とは別に気がかりなことがあって、アンケートにその旨を書いたんです。
すると、すぐに先生が電話をくださいました。
おかげさまで、もやもやが晴れ、真摯に対応くださることに信頼感が増しました。

口答だと考える時間が足りず、私の場合、すぐに思っていることが口にでません。

紙や、後日だと、本当に思っていることを書きやすくなります。

ここがアンケートのいいところだなと思います。

お客様の声に、顔写真は必要?

顔写真は、あるほうが信憑性が高まります。

だから、結論から言うとあったほうが良いです。

でも、このご時世ですので、抵抗がある方も多いと思います。

Webにあげると、誰でもその画像をコピーして使うことができてしまいます。
(本当はだめですよ)

万一、悪用でもされたら大変。
一度、拡散されたら回収は困難です。

ただでさえ手間のかかるアンケートに、リスクのある顔写真。
用意する手間もかかりますし、私は、なくても良いと思っています。

顔写真がないと、「嘘の感想なんじゃないかと疑われる」という方がいます。

でも、顔写真や感想も、簡単にそれっぽく作れます。
バイトをやとったり、知人に頼んだり。

情報過多な現代。
情報を鵜呑みにせず、何が本当で嘘か、見極める力・考える力が必要ですね。

顔写真以外で、信憑性を出す方法

  • 手描きでいただいたアンケートをそのまま掲載する
  • お名前・都道府県名を入れる

これらで、信憑性を出すことができます。

もし入れることができなくても、ブログなどで、人柄・社風を伝えていれば、本当の声かどうかは大体わかるのではないかと思います。

アンケートの内容はどうすればいい?

アンケートは、商品・サービスを良くしていくためのものです。
そのために参考になるものがいいですね。

「感想を書いてください。」

これだと少し書きにくくないですか?

スラスラ書ける人もいますが、そんな人ばかりではありません。
誰でも書きやすいように質問形式 がおすすめです。

  • 商品を使う前と後で何が変わりましたか?
  • もっとこうだったらいいな、というところはありますか?
  • なぜ当店をお選びくださったのですか?
  • 今後どのようなサービスがあったら利用したいですか?

こんなかんじで。

たくさん聞きたいことがあると思います。
でも、負担のないように、質問はできるだけ少なめ にします。

ずらずらと、テスト用紙のように項目があると、うんざりしていまいます。

アンケートのお願いの仕方

お客様の声が大事なのはわかったけど・・・。

何とお願いしたら良いいのでしょう?

私は逆の立場でアンケートをお願いされて、少し嫌な気持ちになったことがあります。

その時の気持ちはこうです。

「利用されてる・・・? なんか、悲しい・・・・」

心が狭いでしょうか。

でも、そんなふうに感じる人もいるんです・・・。

おそらく、これはその人のお願いの仕方のせいではないかと思います。

うる覚えですが、だだ一言、こう言われました。

「アンケートをお願いします。」

これがもし、こうだったらどうでしょう?

「アンケートを参考に、今後のサービスを良くして行きたいので、よかったらお願いできませんか?」

そうなんだ、じゃあ協力しよう!と快く協力できた気が、私はします。

目的は同じでも、伝え方で人の気持ちは簡単に変わります。
相手の立場になって、お願いをするといいですね。

まとめ

お客様の声は、良い商品・サービスを提供するために、絶対に必要 です。

実際に購入・利用したお客様の声は、購入を迷っている方の「失敗したらどうしよう」という不安の解消 に役立ちます。

その結果、集客にもつながります。

アンケートは、お客様の立場になって、 お願いをするようにしましょう。

そして、商品・サービスの向上に役立てて、 お客様にもっと喜んでもらいましょう!

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